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La “carota” dell’innovazione: intervista con Chester Elton

Motivazione, Chester Elton, Giovanni Lucarelli, Creatività, Carota, InnovazioneChester Elton è un tipo vivace, sorridente, energico, insomma una persona affascinate. Ha scelto di lavorare in uno degli ambiti più complessi della consulenza: quello della motivazione e dell’evoluzione della cultura organizzativa.

Si rivolgono a lui aziende leader, come Pepsi, American Express, Madison Square Garden, Avis Budget Group, Texas Roadhouse, ecc. Chester è molto acuto, osserva ciò che accade nelle aziende eccellenti, sperimenta nuovi approcci, raccoglie ed organizza le sue esperienze in testi molto chiari e pratici.

I suoi libri (“The Carrot Principle”, “The Orange revolution”, “All In”), tradotti in oltre 20 lingue, hanno venduto più di un milione di copie, Chester è stato intervistato dalle più importanti testate giornalistiche (The Financial Times, Washington Post, Fast Company, New York Times) ed è stato ospite nelle principali trasmissioni tv (60 Minutes, CNN, ABC Money Matters, MSNBC, ecc.)

Eppure Chester, nonostante il suo successo e la sua notorietà, è una persona simpatica, modesta, disponibile. Ho avuto occasione di incontrarlo, all’inizio di dicembre 2013, al “Forum delle eccellenze” organizzato (anche quest’anno in modo eccellente) da Performance Strategies.

Ci siamo seduti con calma e abbiamo chiacchierato a proposito di motivazione e innovazione.

1. Quanto è importante, secondo te, l’innovazione nell’attuale scenario economico e sociale?

L’innovazione è tutto! Dobbiamo reinventare costantemente noi stessi, i nostri prodotti e le modalità con cui serviamo i nostri clienti. Le aziende eccellenti, con cui ho avuto occasione di lavorare, cercano continuamente modalità nuove ed innovative per soddisfare i propri clienti. Il loro obiettivo principale è “fare la differenza” e non limitarsi a “fare soldi”. Hanno compreso, infatti, che quando lavori in modo eccellente e riesci veramente a “fare la differenza”, inevitabilmente ottieni anche guadagni interessanti.

Quando hai il coraggio di mettere al primo posto le persone che lavorano con te e i tuoi clienti, allora fai un salto di qualità. Basta guardare aziende come AVIS, Texas Roadhouse, American Express: sono le migliori nel loro settore e, con tutta probabilità, le migliori al mondo! Sono aziende per le quali tutti vorrebbero lavorare, e lavorare sodo, ogni giorno.

2. Quali sono le aziende più innovative che hai incontrato e che “lezioni” che possiamo imparare da loro?

Una delle mie aziende preferite è la società di autonoleggio Avis, dove iniziano, ogni mattina, con un’email riguardante una storia di successo del loro customer service. Il management sceglie di dedicare, ogni giorno, qualche minuto per condividere ed evidenziare ciò che funziona meglio, non solo ciò che non va bene.

Sono consapevoli che la customer experience non potrà mai superare la employee experience, in altre parole: il modo in cui tratti i tuoi dipendenti è lo stesso in cui i tuoi dipendenti trattano i clienti. Una volta compreso questo principio, in Avis sono molto bravi nel rendere la employee experience eccezionale.

Quando riesci a mettere al primo posto le persone che lavorano con te, vincono tutti: i clienti, l’azienda e, ovviamente, i dipendenti. L’attaccamento (e la “fedeltà”) dei clienti all’azienda cresce, il morale delle persone cresce … chi non vorrebbe lavorare per un’azienda così?

[Fine prima parte]

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