Che cosa c’entrano le carote con l’innovazione?

Chester Elton è un tipo vivace, sorridente, energico, ha scelto di lavorare in uno degli ambiti più complessi della consulenza: quello della motivazione e dell’evoluzione della cultura organizzativa.

Si rivolgono a lui aziende leader, come Pepsi, American Express, Madison Square Garden, Avis Budget Group, Texas Roadhouse, ecc. Chester è molto acuto, osserva ciò che accade nelle aziende eccellenti, sperimenta nuovi approcci, raccoglie ed organizza le sue esperienze in testi molto chiari e pratici.

I suoi libri (“The Carrot Principle“, “The Orange revolution“, “All In”), tradotti in oltre 20 lingue, hanno venduto più di un milione di copie, Chester è stato intervistato dalle più importanti testate giornalistiche (The Financial Times, Washington Post, Fast Company, New York Times) ed è stato ospite nelle principali trasmissioni tv (60 Minutes, CNN, ABC Money Matters, MSNBC, ecc.)

Eppure Chester, nonostante il suo successo e la sua notorietà, è una persona simpatica, modesta, disponibile. Ho avuto occasione di incontrarlo, all’inizio di dicembre 2013, al “Forum delle eccellenze” organizzato (anche quest’anno in modo eccellente) da Performance Strategies.

Ci siamo seduti con calma e abbiamo chiacchierato a proposito di motivazione e innovazione.

Chester, quanto è importante, secondo te, l’innovazione nell’attuale scenario economico e sociale?

L’innovazione è tutto! Dobbiamo reinventare costantemente noi stessi, i nostri prodotti e le modalità con cui serviamo i nostri clienti. Le aziende eccellenti, con cui ho avuto occasione di lavorare, cercano continuamente modalità nuove ed innovative per soddisfare i propri clienti. Il loro obiettivo principale è “fare la differenza” e non limitarsi a “fare soldi”. Hanno compreso, infatti, che quando lavori in modo eccellente e riesci veramente a “fare la differenza”, inevitabilmente ottieni anche guadagni interessanti.

Quando hai il coraggio di mettere al primo posto le persone che lavorano con te e i tuoi clienti, allora fai un salto di qualità. Basta guardare aziende come AVIS, Texas Roadhouse, American Express: sono le migliori nel loro settore e, con tutta probabilità, le migliori al mondo! Sono aziende per le quali tutti vorrebbero lavorare, e lavorare sodo, ogni giorno.

Quali sono le aziende più innovative che hai incontrato e che “lezioni” che possiamo imparare da loro?

Una delle mie aziende preferite è la società di autonoleggio Avis, dove iniziano, ogni mattina, con un’email riguardante una storia di successo del loro customer service. Il management sceglie di dedicare, ogni giorno, qualche minuto per condividere ed evidenziare ciò che funziona meglio, non solo ciò che non va bene.

Sono consapevoli che la customer experience non potrà mai superare la employee experience, in altre parole: il modo in cui tratti i tuoi dipendenti è lo stesso in cui i tuoi dipendenti trattano i clienti. Una volta compreso questo principio, in Avis sono molto bravi nel rendere la employee experience eccezionale.

Quando riesci a mettere al primo posto le persone che lavorano con te, vincono tutti: i clienti, l’azienda e, ovviamente, i dipendenti. L’attaccamento (e la “fedeltà”) dei clienti all’azienda cresce, il morale delle persone cresce … chi non vorrebbe lavorare per un’azienda così?

Quali sono, nella tua esperienza, i principali ostacoli nel rendere più creativa un’azienda o un’organizzazione?

Gli ostacoli maggiori credo che siano i leader, leader che sono spaventati dalle nuove idee, che hanno paura di condividere il merito di soluzioni innovative. Sono convinto che tutto cominci dal leader: quando trovi uno capace di coinvolgere i collaboratori, di valorizzare e gratificare le loro idee, puoi realizzare qualunque cosa!

Conosco un Amministratore Delegato (CEO) molto in gamba in Texas, si chiama Britt Berrett e gestisce il più grande ospedale di Dallas. Recentemente ha scritto un libro che trovo illuminante, si intitola: “The Patient Comes Second: leading change by changing the way you lead”. Non è splendido? Le persone che lavorano con lui sanno quanto tiene a loro perché glielo dimostra ogni giorno.

Il Texas Health Presbyterian Hospital è il primo in classifica tra gli ospedali del Texas e uno dei migliori di tutti gli Stati Uniti per quanto concerne le cure e la qualità.

Tutto comincia con un grande leader, come ti dicevo, in questo caso il leader è Britt Berrett.

La motivazione è uno degli elementi principali dell’innovazione: come possiamo stimolarla nelle persone che lavorano con noi?

Per prima cosa bisogna far comprendere alle persone quali sono gli obiettivi e perché intendiamo raggiungerli. Come affermano i miei amici Jim Kouze e Barry Posner nel loro The leadership challenge: “Non c’è niente che demoralizzi come un leader che non sappia spiegare chiaramente perché facciamo le cose che facciamo”.

Poi dobbiamo creare una cultura favorevole all’innovazione, in cui le persone siano coinvolte (Engaged) in obiettivi sfidanti e consapevoli del valore del loro contributo, abbiano strumenti e supporto (Enabled) per affrontare creativamente le sfide quotidiane, siano stimolate (Energized), attraverso il riconoscimento e la gratificazione, a dare il meglio di sé.

Quanto incide la gratificazione, secondo te, nel favorire l’ideazione e la realizzazione di idee creative?

Incide moltissimo, il riconoscimento è l’acceleratore delle performance e della creatività. Io dico sempre: incoraggia lo sforzo, giorno per giorno, e celebra i risultati oltre le aspettative!

Il mio amico Carlos Aguilera, manager dell’autonoleggio Avis presso l’aeroporto di Dallas Fort Worth, ha ideato un metodo divertente ed efficace. Gestisce oltre 200 dipendenti e ci tiene a far sapere loro quanto apprezza il lavoro che svolgono. Ogni mattina, quando esce di casa, mette nella tasca destra 10 monete da un cent, ogni volta che individua un’azione ben fatta, gratifica la persona e sposta una moneta nella tasca sinistra. Questo lo stimola a focalizzare l’attenzione sulle azioni positive, almeno 10 ogni giorno, e ad incoraggiare e premiare continuamente i suoi collaboratori.

Ecco un altro suggerimento: quando un tuo collaboratore propone un’idea brillante o svolge un’azione eccellente, scrivigli un biglietto a mano, in cui evidenzi ciò che ha fatto, l’obiettivo che ha centrato, l’impatto che questo suo comportamento ha avuto sull’azienda … ed esprimi il tuo autentico ringraziamento. Semplice, economico, veloce ma di grande impatto!

A proposito, funziona anche nella vita personale: prova a scrivere un biglietto di ringraziamento ai tuoi amici, a tua moglie o ai tuoi figli … ed osserva che cosa accade. E’ meraviglioso!

Hai qualche consiglio per stimolare la motivazione nelle persone che lavorano con noi?

La motivazione è un elemento molto importante, potresti sperimentare, nel tuo team, qualcuno di questi consigli:

– Alla fine di ogni giornata, scrivi con i tuoi collaboratori almeno 3 cose che sono andate bene;

– Nel bar sotto l’ufficio, lascia dei caffè pagati per i tuoi collaboratori, dicendo alla cassiera di
ripetere queste parole “un piccolo pensiero per il tuo grande contributo“;

– Compra dei prodotti della concorrenza e poi fai un gioco: vince chi riesce a trovarne i maggiori pregi. In questo modo troverai nuove idee per i tuoi prodotti e avrai una visione più ampia del mercato

– Ogni lunedì mattina fai una riunione e chiedi ad ogni collaboratore di spiegare in un paio di minuti il suo piano per la settimana

– Il venerdì pomeriggio fai, con il team, una lista delle cose più divertenti che sono accadute durante la settimana

Si tratta di semplici azioni che generano però un clima più produttivo e più ricco di complicità e motivazione. Te lo garantisco!

Quali consigli daresti ad un ragazzo/a per realizzarsi nel mondo del lavoro?

Darei gli stessi consigli che do sempre ai miei quattro figli:

1. Lavora sodo: non c’è alcun sostituto del lavoro fatto con impegno e passione;
2. Fatti vedere: l’80% del successo consiste nel mostrarsi. E alzati 15 minuti prima! Ci saranno giorni in cui non avrai assolutamente voglia di andare al lavoro, ma devi alzarti e andare comunque.
3. Fai il tifo per i tuoi collaboratori, per i tuoi clienti, per il tuo capo, e non avere paura di fare il tifo per te stesso. Questo rende la giornata più positiva e … rende le persone desiderose di lavorare con te;
4. Goditi il viaggio. Cerca sempre il modo di imparare qualcosa di nuovo e di apprezzare le esperienze di lavoro. Scivoliamo troppo facilmente nelle routine quotidiana. Prenditi un momento, ogni giorno, per pensare a quello che hai imparato e come ti potrà essere d’aiuto domani. Un po’ di auto-riflessione aiuta ad arrivare lontano.

Grazie Chester per la tua disponibilità e per i tuoi consigli